Как удалить или обжаловать отзыв на Яндекс Картах

Компания не может самостоятельно удалить чужой отзыв из карточки на Яндекс Картах. Если публикация нарушает правила Яндекса, владелец или представитель организации может отправить жалобу через Яндекс Бизнес.

Решение об удалении принимает модерация. Негативный отзыв без нарушения правил не удаляется только потому, что компания с ним не согласна.

Какие отзывы можно удалить с Яндекс Карт

Перед подачей жалобы нужно определить не то, насколько отзыв неприятен компании, а какое конкретное правило он нарушает.

К основаниям для удаления относятся, например:

• автор пересказывает чужой опыт вместо собственного;
• отзыв явно относится к другой организации или другому филиалу;
• опубликованы персональные данные;
• автор описывает работу в компании вместо клиентского опыта;
• в отзыве размещена реклама или спам;
• отзыв выглядит накрученным: автор не взаимодействовал с компанией и написал его за деньги или по просьбе;
• присутствуют угрозы или дискриминационный контент;
• опубликован запрещённый контент для взрослых.

С накрученными отзывами есть важный нюанс. Одного предположения «мы не нашли такого клиента» недостаточно. Нужно искать признаки нарушения правил публикации.

Какие отзывы Яндекс не обязан удалять

Низкая оценка и отрицательное мнение клиента сами по себе не означают нарушение.

Яндекс не обязан удалять отзыв только потому, что:

• пользователь поставил одну или две звезды;
• компания считает оценку несправедливой;
• мнение клиента субъективно;
• клиента не нашли в CRM;
• конфликт уже урегулирован;
• отзыв короткий или малоинформативный;
• в тексте есть грамматические ошибки;
• автор использует транслитерацию;
• в отзыве много восклицательных знаков или эмодзи.

Отдельно стоит проверить ситуацию с отсутствием клиента во внутренних системах. Компания может посмотреть CRM, записи, заказы и обращения, чтобы разобраться в обстоятельствах.

Но отсутствие записи не доказывает нарушение правил. Яндекс не требует от автора предоставлять компании документы о покупке или визите и не выступает арбитром в споре между бизнесом и клиентом.

Как пожаловаться на отзыв через Яндекс Бизнес

Жалобу может отправить владелец или представитель организации с соответствующими правами.

На компьютере порядок действий такой:

1. Войдите в Яндекс Бизнес.
2. Откройте раздел «Организации».
3. Выберите нужную компанию.
4. Перейдите в «О компании» → «Отзывы».
5. Откройте меню нужного отзыва.
6. Укажите, какое правило нарушает публикация.
7. Отправьте жалобу.

На мобильном устройстве путь немного отличается, но принцип тот же: нужно выбрать организацию, открыть отзывы и меню конкретной публикации.

Как правильно составить жалобу на отзыв

Жалоба должна помочь модератору быстро сопоставить конкретный фрагмент публикации с правилом Яндекса.

Используйте простую структуру:

1. Назовите конкретное нарушение.
2. Приведите короткий фрагмент отзыва.
3. Объясните, почему он противоречит правилу.
4. Попросите проверить публикацию и снять её при подтверждении нарушения.

Не стоит перечислять все возможные основания сразу. Если проблема заключается в отсутствии личного опыта автора, аргументируйте именно это нарушение.

Также не нужно подробно пересказывать историю конфликта, если она не помогает проверить публикацию.

Примеры жалоб на разные нарушения

Такие обращения конкретнее формулировок вроде «отзыв ложный» или «этого клиента у нас никогда не было».

Нужно ли прикладывать доказательства

Стандартная жалоба через Яндекс Бизнес отправляется только текстом. Прикрепить к ней файл или изображение нельзя.

Поэтому непосредственно к жалобе не получится добавить:

• скриншот CRM;
• переписку с клиентом;
• чек;
• внутренний документ;
• изображение из другой системы.

Кроме того, такие материалы сами по себе не считаются основанием для удаления.

Например, скриншот CRM может показать, что компания не нашла клиента. Но он не доказывает, что человек никогда не взаимодействовал с бизнесом.

Что происходит после подачи жалобы

После отправки публикацию проверяет модерация.

Процесс выглядит так:

1. Жалоба фиксируется в Яндекс Бизнесе.
2. Повторно пожаловаться на тот же отзыв через стандартный механизм нельзя.
3. Срок рассмотрения составляет пять дней.
4. Решение приходит на email, связанный с кабинетом.
5. Ответить модератору на письмо с решением нельзя.
6. При подтверждении нарушения отзыв снимают с публикации.
7. После положительного решения он перестаёт отображаться на Картах в течение 1–3 дней.

Если нарушение не подтвердилось, отзыв остаётся опубликованным.

Что делать, если Яндекс отказался удалить отзыв

Дальнейшие действия зависят от причины обращения.

Если отзыв не нарушает правила

Не стоит продолжать попытки удалить публикацию только потому, что компания не согласна с клиентом.

Практичнее:

• провести внутреннюю проверку;
• оставить официальный ответ;
• уточнить обстоятельства;
• предложить клиенту связаться с компанией;
• исправить проблему, если претензия обоснована.

Ответ видят и другие пользователи. Он помогает показать позицию компании и то, как бизнес работает с обратной связью.

Если возникла нестандартная или техническая проблема

Можно обратиться в службу поддержки Яндекс Бизнеса.

Это имеет смысл, если ситуация не решается стандартным механизмом жалобы или связана с работой самой карточки.

При этом не стоит рассчитывать на вторую или третью стандартную жалобу. Яндекс прямо ограничивает обычный механизм одной жалобой на отзыв.

Если спор требует юридической оценки

Яндекс не устанавливает, какая сторона говорит правду, и не даёт юридическую оценку отзыву.

Если спор выходит за рамки правил площадки, компания может использовать предусмотренные законом способы защиты своих интересов. Конкретную процедуру лучше определять с профильным специалистом.

Что делать при массовой атаке негативными отзывами

Резкий поток похожих публикаций сам по себе не означает, что все отзывы будут автоматически удалены.

Проверяйте каждую публикацию отдельно:

• Зафиксировать спорные отзывы.
• Проверить каждый отзыв по правилам публикации.
• Определить конкретное нарушение.
• Отправить жалобы на отзывы с нарушениями.
• Зафиксировать время появления и общие признаки активности.
• При необходимости сообщить о массовом появлении спорных отзывов в поддержку.

Даже при подозрении на организованную атаку основной критерий для удаления конкретной публикации — нарушение правил Яндекса.

Как пожаловаться на оценку без текста

Пользователь может поставить организации оценку без текстового комментария.

Такие оценки не отображаются среди отзывов в личном кабинете Яндекс Бизнеса. Поэтому отправить стандартную жалобу из раздела «Отзывы» не получится.

Если компания считает такую оценку проблемной, Яндекс рекомендует обращаться в службу поддержки.

Что делать с отзывом, который нельзя удалить

Если публикация не нарушает правила, задача меняется. Вместо удаления нужно правильно отработать ситуацию.

Можно действовать так:

1. Проверить обстоятельства обращения.
2. Подготовить спокойный официальный ответ.
3. Не вступать в эмоциональный спор.
4. Предложить продолжить общение по контактам компании.
5. Исправить проблему, если претензия справедлива.
6. Контролировать новые отзывы и негатив без ответа.

Если у бизнеса несколько площадок или филиалов, ручная проверка каждого источника занимает время. С помощью liwil можно собирать отзывы с подключённых площадок в общей ленте и контролировать негатив, который остался без ответа.

liwil не удаляет отзывы с Яндекс Карт и не заменяет процедуру подачи жалобы через Яндекс Бизнес.