Как отвечать на негативные отзывы: примеры и готовые шаблоны

Негативный отзыв читает не только его автор. Его увидят и потенциальные клиенты, которые сейчас выбирают товар, услугу или компанию.

Поэтому публичный ответ нужен не для того, чтобы выиграть спор. Он должен показать другим читателям, что компания разобралась в ситуации, умеет признавать ошибки и готова решать проблемы.

Разберем, что стоит проверить перед ответом, как действовать в разных ситуациях и когда вместо диалога лучше обратиться к модерации.

Что проверить до ответа на негативный отзыв

Не начинайте с формулировки ответа. Сначала попробуйте восстановить ситуацию.

Чек-лист перед ответом

• В чем состоит основная претензия?
• Можно ли найти заказ, визит или обращение?
• Нужна ли информация от сотрудника?
• Подтверждаются ли описанные клиентом обстоятельства?
• Чего компания хочет добиться своим ответом?

После этого обычно остается один из четырех сценариев:

1. Признать ошибку и предложить решение.
2. Запросить недостающие сведения.
3. Объяснить подтвержденную позицию компании.
4. Обратиться к модерации из-за нарушения правил.

Если данных недостаточно, не нужно автоматически признавать вину. Но и объявлять отзыв выдуманным только потому, что вы сразу не нашли клиента, тоже не стоит.

Какие бывают негативные отзывы и почему отвечать на них нужно по-разному

У разных отзывов разные задачи.

Эмоциональный отзыв не становится фейковым только из-за резкого тона. Отсутствие номера заказа тоже не доказывает, что ситуация выдумана.

Из чего состоит хороший ответ на негативный отзыв

У ответа нет обязательной формулы из пяти предложений. Нужные элементы зависят от ситуации.

В большинстве случаев ответ строится примерно так:

обращение → конкретная проблема → что удалось проверить → решение → следующий шаг.

Но не нужно превращать эту схему в жесткий шаблон. Если какая-то часть в конкретной ситуации не нужна, ее лучше убрать.

И еще одна частая ошибка: начинать каждый ответ с «Спасибо за обратную связь, ваше мнение очень важно для нас». Один раз такая фраза может звучать нормально. Под десятком негативных отзывов она уже выглядит как автоматическая отписка.

Как отвечать на разные негативные отзывы

Если компания действительно допустила ошибку

Здесь лучше не ходить вокруг проблемы.

Назовите конкретную ошибку, извинитесь и объясните, что будет дальше. Не переводите ответственность на курьера, подрядчика или отдельного сотрудника. Для клиента проблему допустила компания, с которой он взаимодействовал.

Если клиент недоволен качеством товара или услуги

В таком отзыве важно зацепиться за конкретную претензию. Если информации не хватает, попросите данные, без которых проверить случай невозможно.

Не обещайте возврат, замену или повторное оказание услуги заранее, если такое решение еще не согласовано.

Если клиент жалуется на сотрудника

Не нужно сразу вставать на сторону сотрудника, но публично обещать наказание тоже не стоит.

Лучше показать, что компания воспринимает жалобу серьезно и собирается восстановить обстоятельства.

Если в отзыве нет конкретики

Здесь не нужно угадывать, что именно не понравилось человеку.

Попросите назвать дату обращения, услугу, филиал или хотя бы саму проблему.

Если компания не согласна с отзывом

Фразы «вы неправы» и тем более «вы лжете» почти всегда только усиливают конфликт.

Если компания проверила ситуацию, проще изложить установленные факты и дать клиенту возможность предоставить дополнительные сведения.

Если клиент сам ошибается

Исправляйте конкретный факт, а не человека.

Если отзыв агрессивный или содержит оскорбления

Не обязательно отвечать на эмоцию эмоцией. Сначала посмотрите, есть ли за резкими формулировками конкретная проблема.

Если есть, отвечайте на нее.

Если сам текст нарушает правила площадки, его можно отдельно отправить на модерацию.

Если отзыв похож на фейковый

Не нашли автора в CRM? Этого недостаточно, чтобы назвать отзыв фейком.

Человек мог обращаться с другого номера, прийти вместе с другим клиентом или вообще не проходить регистрацию.

Готовые шаблоны ответов на негативные отзывы

Шаблоны полезны как заготовка, но перед публикацией их нужно адаптировать.

Как адаптировать шаблон, чтобы не получить формальную отписку

Перед публикацией перечитайте ответ и проверьте несколько вещей.

Чек-лист

• Уберите все элементы шаблона, которых нет в реальной ситуации.
• Назовите конкретную претензию клиента.
• Оставьте только проверенные факты.
• Вместо абстрактного обещания укажите конкретное действие.
• Проверьте, может ли компания выполнить обещанное.
• Уберите рекламные формулировки.
• Перечитайте ответ глазами потенциального клиента.

Во втором случае компания формально ответила. В первом видно, что отзыв действительно прочитали и проблему проверили.

Что нельзя писать в ответ на негативный отзыв

Даже справедливая позиция компании может прозвучать плохо, если ответ написан на эмоциях.

Также не стоит:

• отвечать на эмоциях;
• обвинять автора во лжи без доказательств;
• использовать сарказм и пассивную агрессию;
• спорить только ради доказательства своей правоты;
• признавать ошибку, которую еще не проверили;
• копировать одинаковую отписку под разные отзывы;
• подробно раскрывать внутренние проблемы компании;
• публиковать персональные данные клиента;
• обещать наказать конкретного сотрудника;
• предлагать компенсацию без согласования;
• превращать ответ в рекламу;
• требовать удалить отзыв в обмен на скидку или бонус.

Нужно ли переводить обсуждение в личное общение

Не любой негатив нужно сразу уводить в личку.

Закрытый канал действительно нужен, когда для решения вопроса требуются:

• персональные данные;
• документы;
• подробности заказа;
• другая информация, которую нельзя публиковать открыто.

При этом часть позиции компании и результат решения по возможности лучше оставить публично.

Так будущий клиент увидит не только жалобу, но и то, чем закончилась история.

Что учитывать на Яндекс Картах, в 2ГИС и Google Картах

Яндекс Карты

Компания отвечает на отзывы через Яндекс Бизнес.

Официальный ответ проходит модерацию. На один отзыв организация может оставить один ответ.

Полноценной публичной ветки переписки под отзывом нет: автор не отвечает непосредственно на официальный ответ компании.

Если нужны дополнительные сведения, в ответе можно предложить подходящий способ связи.

На простую оценку без текста организация ответить не может.

Если отзыв нарушает правила площадки, на него можно пожаловаться отдельно. Жалоба и содержательный ответ клиенту в этом случае решают разные задачи.

2ГИС

В 2ГИС комментарии под отзывом можно использовать для диалога между автором и компанией.

В спорной ситуации бизнес может изложить свою позицию и попросить дополнительные детали. По возможности площадка рекомендует уточнять их публично.

Не нужно автоматически отправлять каждого автора звонить или писать на почту.

Клиент не обязан передавать компании номер телефона, заказа, договора, чека или другие личные данные.

Если компания считает, что такого клиента у нее не было, в кабинете есть отдельная жалоба «Такого клиента у нас не было».

Google Карты и Google Business Profile

Отвечать на отзывы можно после подтверждения профиля компании.

Ответ публикуется от имени бизнеса и проходит проверку Google. Автор получает уведомление и после этого может изменить свой отзыв.

Публикацию, которая нарушает правила, можно отправить на проверку.

Само несогласие компании с мнением клиента не является причиной для жалобы.

Google также запрещает предлагать вознаграждение за изменение или удаление негативного отзыва.

Когда лучше не отвечать по существу, а пожаловаться на отзыв

Не любой негатив нужно пытаться решить только публичным ответом.

Жалоба оправдана, если публикация действительно нарушает правила площадки. Например, содержит:

• спам;
• персональные данные;
• запрещенный контент;
• материалы, не относящиеся к компании;
• признаки искусственной накрутки;
• другие нарушения правил сервиса.

А вот фраза вроде «обслуживание ужасное» сама по себе обычно нарушением не является.

Поэтому не стоит обещать руководителю или клиенту, что любой несправедливый отзыв получится удалить. Если правила площадки не нарушены, полезнее спокойно обозначить позицию компании.

Как организовать работу с негативом, если отзывов много

Когда отзывов десятки или сотни, одних хороших формулировок уже недостаточно.

Нужен рабочий процесс:

1. Регулярно отслеживать новые отзывы.
2. Назначить ответственных.
3. Разделять обращения по типам.
4. Отмечать негатив, который пока остался без ответа.
5. Использовать шаблоны только как основу.
6. Фиксировать обещания клиентам.
7. Проверять, выполнены ли эти обещания.
8. Смотреть, какие причины недовольства повторяются.

Если одна жалоба появляется снова и снова, проблема уже не в ответах.

Например, пять отзывов о долгом ожидании могут говорить о загрузке сотрудников, расписании или процессе обработки заказов. В такой ситуации полезнее исправить сам процесс, чем придумать еще один вариант извинения.

liwil помогает собирать отзывы с разных площадок в одном кабинете и контролировать негативные отзывы, которые еще требуют внимания.