Как отвечать на положительные отзывы: примеры и готовые шаблоны

Одинаковое «Спасибо за отзыв» быстро начинает выглядеть как автоответ. Но и писать каждую благодарность с чистого листа не нужно.

Проще держать под рукой несколько основ и менять их под конкретный отзыв: за что хвалят компанию, что именно отметил клиент, есть ли замечание. Ниже разберем, как это делать и какие ответы подходят для разных ситуаций.

Зачем отвечать на положительные отзывы

Положительный отзыв уже говорит о хорошем опыте клиента. Ответ компании здесь нужен не для того, чтобы еще раз подтвердить очевидное, а чтобы показать: сообщение заметили и прочитали.

Это видит не только автор. Другие пользователи тоже понимают, что компания работает с обратной связью. В официальной справке Яндекс Бизнеса ответы на отзывы также относятся к инструментам работы с репутацией.

Сами отзывы дают компании еще одну полезную вещь: по ним видно, что люди чаще всего отмечают в работе сотрудников, скорости обслуживания, ассортименте, качестве товара и других деталях сервиса.

Но не стоит приписывать ответам эффект, которого нельзя гарантировать. Сам факт ответа не означает автоматического роста рейтинга, позиций или продаж. Это прежде всего нормальная работа с обратной связью.

Как правильно отвечать на положительный отзыв

Жесткой формулы здесь нет. Но несколько принципов помогают не скатываться ни в сухую отписку, ни в слишком длинный ответ:

• поблагодарите клиента за отзыв или потраченное время;

• покажите, что прочитали сообщение;

• отреагируйте хотя бы на одну конкретную деталь;

• учитывайте стиль общения компании;

• соотносите длину ответа с объемом самого отзыва;

• при необходимости пригласите клиента обратиться снова;

• не копируйте один текст без изменений десятки раз.

Ориентируйтесь и на объем самого отзыва. На одно короткое предложение не нужен абзац благодарностей. А под подробным рассказом сухое «Спасибо, ждем вас снова» уже выглядит так, будто текст никто толком не прочитал.

Использовать шаблоны можно. Проблема возникает не из-за самого шаблона, а из-за одинаковых ответов независимо от содержания отзывов. Лучше оставить постоянной основу и менять часть, связанную с конкретным сообщением клиента.

Из чего состоит хороший ответ: простой конструктор

В большинстве случаев ответ можно собрать из четырех простых элементов.

Например, клиент пишет: «Заказ привезли вовремя, все хорошо упаковано».

Ответ можно собрать так:

• Благодарность: «Спасибо, что поделились впечатлением».

• Конкретика: «Рады, что заказ приехал вовремя и упаковка вас устроила».

• Завершение: «Будем рады вашим новым заказам».

Все четыре части нужны не всегда. Под коротким отзывом вполне хватит двух-трех предложений.

Как отвечать на разные виды положительных отзывов

На короткий отзыв «Все понравилось» или «Рекомендую»

Здесь как раз лучше не раздувать ответ. Подробностей нет, поэтому короткой благодарности и естественного завершения вполне достаточно.

На подробный отзыв с конкретными плюсами

Зацепитесь за одну-две детали, которые действительно важны. Пересказывать клиенту его же отзыв другими словами не нужно.

На отзыв с благодарностью сотруднику

Если в отзыве отдельно похвалили сотрудника, эту деталь лучше не пропускать.

Не обещайте передать благодарность сотруднику, если внутри компании этого никто не делает.

На отзыв о товаре или услуге

На конкретное преимущество можно отреагировать прямо, но ответ не должен превращаться в еще одну карточку товара или услуги.

На положительный отзыв с фотографиями

Если клиент добавил фотографии, это можно отметить отдельно: человек потратил на отзыв больше времени, чем на обычную короткую оценку.

Не описывайте изображение, если это не требуется для ответа.

На положительный отзыв с небольшим замечанием

Пять звезд не отменяют замечание внутри текста. Если клиент написал и о хорошем, и о проблеме, ответить стоит на обе части.

Ответ только в духе «Спасибо, приходите снова» здесь будет неполным.

Готовые шаблоны ответов на положительные отзывы

Эти шаблоны лучше воспринимать как заготовки. Все, что стоит в квадратных скобках, нужно заменить деталями конкретного отзыва.

Копировать их слово в слово не стоит. Основа может повторяться, а смысловая часть должна быть привязана к конкретному сообщению.

Как адаптировать готовый шаблон под конкретный отзыв

Перед публикацией быстро проверьте ответ по этому списку:

1. Определите, за что именно клиент хвалит компанию.

2. Выберите шаблон с подходящей логикой.

3. Добавьте одну конкретную реакцию на отзыв.

4. Уберите фразы, которые не относятся к ситуации.

5. Проверьте соответствие Tone of Voice компании.

6. Убедитесь, что ответ не выглядит рекламой.

7. Сравните его с несколькими предыдущими ответами.

Например, исходный шаблон:

«Спасибо за отзыв! Рады, что вам все понравилось. Будем ждать вас снова».

Клиент написал: «Отдельное спасибо администратору Марии, быстро помогла решить вопрос».

Основа осталась той же, но теперь видно, на какой именно отзыв отвечает компания.

Чего не стоит писать в ответ на положительный отзыв

Даже доброжелательный ответ может промахнуться мимо отзыва, если компания не реагирует на то, что человек написал.

Также лучше избегать:

• чрезмерной фамильярности;

• большого количества эмодзи, если это не соответствует стилю бренда;

• искусственного добавления названий услуг ради ключевых слов;

• неподтвержденных обещаний;

• сведений о клиенте из CRM, заказа или другой внутренней системы;

• одинаковых призывов купить еще что-либо под каждым отзывом.

Нужно ли использовать ответ для дополнительной продажи

Иногда из самого отзыва естественно вытекает следующая рекомендация. Например, клиент хвалит конкретную услугу, а компания может уместно подсказать связанную возможность.

Главное, чтобы благодарность не превращалась в продажу. Если рекламная часть становится заметнее реакции на отзыв, ответ уже работает хуже.

Безопаснее ограничиться мягким приглашением вернуться или естественной рекомендацией. Не стоит превращать благодарность в список акций, промокодов и товаров.

Что учитывать на Яндекс Картах и в 2ГИС

Один и тот же сценарий нельзя без проверки переносить на все площадки: возможности ответа и ограничения у сервисов отличаются.

Яндекс Карты

Для отзывов с оценкой 4–5 Яндекс Бизнес позволяет использовать готовые благодарственные ответы. При этом сама площадка рекомендует отвечать персонально.

Важно учитывать несколько ограничений:

• на обычную оценку без текстового отзыва компания ответить не может;

• на один отзыв можно опубликовать один официальный ответ;

• полноценной переписки между компанией и автором в интерфейсе нет;

• ответы проходят модерацию;

• нельзя публиковать персональные данные и другую защищенную информацию.

Поэтому отдельный шаблон «ответа на пять звезд без комментария» для Яндекс Карт не нужен.

2ГИС

В 2ГИС компаниям также рекомендуют работать с отзывами, благодарить клиентов и поддерживать корректный тон общения.

Оценка без текста отличается от полноценного отзыва. Она не отображается в общей ленте компании и не появляется в ее личном кабинете. Ответить на такую оценку представитель компании не может.

Если пользователь позже дополнит оценку текстом, компания сможет взаимодействовать уже с опубликованным отзывом.

Перед массовым внедрением шаблонов проверьте особенности конкретной площадки. Возможность отвечать на оценки без текста зависит от сервиса.

Как организовать ответы, если отзывов много

Когда отзывов десятки или сотни, писать каждый ответ с нуля уже неудобно. Обратная крайность тоже заметна сразу: десятки почти одинаковых автоматических благодарностей.

Практически это можно организовать так:

• регулярно проверять новые отзывы;

• разделить несколько шаблонов по типам ситуаций;

• выбирать подходящую основу;

• добавлять конкретную деталь из сообщения клиента;

• отдельно отмечать отзывы с замечаниями;

• проверять, не стали ли последние ответы одинаковыми.

Например, можно завести отдельные основы для коротких отзывов, благодарности сотруднику, подробных сообщений, постоянных клиентов и отзывов с небольшим замечанием.

Если отзывы приходят сразу с нескольких площадок, их удобнее контролировать в одной ленте. В liwil опубликованные отзывы с Яндекс Карт и 2ГИС можно собирать в одном кабинете и отслеживать, какие сообщения еще требуют внимания.